Игорь Артамонов

FN: Игорь Георгиевич, свой нынешний пост Вы заняли летом прошлого года. Какие тогда Вы ставили перед собой задачи и что из них удалось реализовать на сегодняшний день?

Президент банка поставил передо мной две главных задачи: повысить эффективность и качество управления филиальной сетью и провести ее переформатирование, сделав офисы банка многофункциональными, комфортными и удобными для всех наших клиентов. За полгода удалось сделать немало.

Во-первых, приведена к единому стандарту структура управления в территориальном банке. Теперь в каждом субъекте РФ есть отделение, ответственное за бизнес на его территории.

Во-вторых, с целью повышения эффективности работы подразделений в регионах было ротировано три председателя территориальных банков и более 20 руководителей отделений в субъектах федерации. На их место пришли высокопотенциальные молодые люди, имеющие большой управленческий опыт.

В-третьих, банк перевел на промышленные рельсы программу переформатирования сети офисов, задача которой – кардинально преобразовать сеть внутренних структурных подразделений, внедрить новую модель клиентского обслуживания и новое качество обслуживания.

FN: Повлияла ли на стратегию Сбербанка нестабильность на мировых финансовых рынках?

Не повлияла. У банка большой запас прочности. Мы двигаемся в рамках нашей Стратегии развития. Даже в нестабильной финансовой ситуации бизнес-план 2011 года выполнен в полном объеме.

FN: Известно, что к 2015 году Сбербанк планирует завершить программу переформатирования филиальной сети. Сколько офисов переформатировано на сегодняшний день?

С начала прошлого года Сбербанк, одновременно по всей стране, запустил широкомасштабную программу переформатирования своей филиальной сети. Это очень важная стратегическая программа, так как филиальная сеть – это не просто инструмент решения бизнес-задач Банка, но и основная точка контакта Банка со своими клиентами, своего рода, "лицо" Банка.

Мы утвердили новые форматы наших офисов, вложив в них новую клиентоориентированную идеологию банковского обслуживания, новый корпоративный стиль и дух Банка. Новые форматы предполагают создание максимально открытого пространства внутри подразделений, их отличает четкое функциональное зонирование помещений, простая и понятная навигация, современный внешний и внутренний дизайн, современный уровень оснащения банковской техникой.

На текущий момент программа переформатирования охватывает все подразделения банка с количеством рабочих мест более четырех. Таковых – более 7 из 19 тысяч офисов.

Наша программа переформатирования предполагает не просто реконструкцию действующих офисов по новым стандартам, а построение на основе принципов геомаркетинга оптимальной сети, расположенной в местах концентрации клиентопотока. В результате, не только сами офисы банка будут комфортными, но и их расположение станет более удобным для клиентов, повысится доступность услуг Сбербанка для всех сегментов клиентской базы.

В 2011 году переформатировано 871 подразделение банка. На текущий год Правлением банка принята более амбициозная задача – перевести на новый формат еще 2200 офисов. Одновременно мы ожидаем в этих точках рост бизнеса и удовлетворенности наших клиентов.

FN: Где проще переформатировать филиалы Сбербанка – в мегаполисах или в небольших городах?

Для маленького города Сбербанк имеет серьезное значение. В таких городах мы особенно чувствуем большую поддержку - как властей, так и местного населения.

Однако у маленьких городов есть недостаток. Там зачастую мы испытываем нехватку строительных фирм, которые бы могли нам оказать необходимые услуги высокого качества.

В мегаполисах эта проблема решается гораздо легче. Но здесь из-за высокой конкуренции со стороны других розничных сетей нам сложнее осуществлять поиск оптимальных мест для размещения точки, в первую очередь, на главных улицах с интенсивным пешеходным потоком. Но быть там, где удобно нашим клиентам – наша главная задача.

FN: Проводите ли Вы мониторинг удовлетворенности клиентов новым Сбербанком?

Безусловно. Мы делаем регулярные замеры удовлетворенности клиентов. Индекс удовлетворенности неуклонно растет.

Проведенные маркетинговые исследования показали, что новые форматы подразделений воспринимаются клиентами положительно, вне зависимости от сегмента, к которому они принадлежат. Переформатированные офисы рассматриваются ими как новые, отличные от "старого" Сбербанка в лучшую сторону – за счет обновленного дизайна, комфортной обстановки, технических новшеств, наличия администратора зала, консультантов и так далее.

В целом, новые форматы офисов способствуют формированию имиджа Сбербанка в глазах клиентов как банка современного, инновационного и эффективного.

FN:Что касается отделений в сельской местности – жива ли еще идея заменить точки передвижными пунктами обслуживания?

Эта идея жива. Например, она прижилась в Башкирии. Один мобильный офис Банка способен заменить 4-6 традиционных стационарных сельских подразделений, которые, нередко, имеют проблемы с точки зрения технического состояния помещений. Всего в системе Банка уже сегодня функционирует около 100 мобильных офисов. Однако, банк рассматривает и другие форматы обслуживания сельского населения.

Сегодня есть несколько вариантов развития сельской сети в зависимости от социально-экономической ситуации на территории обслуживания. Одной из идей является создание быстровозводимых модульных офисов и центров банковского обслуживания на территории сельских поселений, на не занятых административными и домашними постройками местах.

Не секрет, что свободных и технически пригодных под банк помещений в селах практически нет. Поэтому банк готов арендовать небольшие земельные участки для размещения на них своего технологичного офиса. У нас также есть позитивный опыт организации в такой офис регулярного трансфера из окружающих и отдаленных сел.

Также мы рассчитываем на более активное взаимодействие с местными и региональными органами власти в решении вопросов предоставления современных банковских услуг сельским жителям. Это нормальная мировая практика. И по ряду регионов у нас есть положительные примеры в этом направлении.

FN: Не секрет, что первое время инновации Германа Грефа не всегда находили понимание среди сотрудников. Пришло ли понимание сегодня? И вообще, как организована кадровая политика банка?

Последнее исследование вовлеченности персонала показало существенный рост относительно прошлогоднего замера уровня одобрения происходящих в Банке изменений со стороны сотрудников.

Сбербанк уделял и уделяет особое внимание работе с персоналом на всех уровнях. Реализована система профессионального и корпоративного обучения, в том числе с участием ведущих бизнес-школ мира; реализуются различные социальные программы; внедрена новая система мотивации; налажены внутренние коммуникации между сотрудниками.

FN: Игорь Георгиевич, что будет представлять собой Сбербанк, допустим, через 3-5 лет? Каким его видите Вы?

- Безусловно, Сбербанк будет самым технологичным, инновационным и эффективным банком!